IV. Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements Für eine bestmögliche Aufgabenerfüllung bedarf es einer konsistenten Gestaltung der wesentlichen personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen. Für die Beschwerdezufriedenheit des Kunden ist oft das Verhalten der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion entscheidend. Daher bedarf es spezifischer personalpolitischer Maßnahmen (u.a. Trainings, Anreizsysteme, Übertragung von Handlungskompetenzen), um ein entsprechendes Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter sicherzustellen. In informationstechnologischer Hinsicht gilt es, geeignete Soft- und Hardware bereitzustellen und über die Einbeziehung von Intranet und Internet in die Aufgabenerfüllung zu entscheiden. Bezüglich des organisatorischen Rahmens ist zum einen das Ausmaß von Zentralisierung bzw. Dezentralisierung der Aufgabenerfüllung festzulegen. Zum anderen müssen die Fragen beantwortet werden, wie der Beschwerdemanagementprozess mit anderen unternehmerischen Prozessen verknüpft ist, welche Einflussrechte der Bereich haben soll und welche Art der institutionellen und hierarchischen Verankerung (Stabstelle oder Linienfunktion) sinnvoll erscheint. Abbildung 1 zeigt das Gesamtkonzept des Beschwerdemanagements im Überblick. V. Die Beschwerdemanagement-Norm DIN ISO 10002:2010-05 Seit dem Jahre 2005 existiert eine internationale Norm zum Thema Beschwerdemanagement, die in Deutschland als DIN ISO 10002:2010-05 unter der Bezeichnung „Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“ veröffentlicht wurde (DIN 2010). Es handelt sich dabei zwar um eine eigenständige Norm, sie ist aber im engen Zusammenhang mit der ISO 9001:2008 zu sehen. Sie enthält wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des Beschwerdemanagements. Insofern bietet die Norm einen Einstieg in die Thematik und einen ersten Überblick über die – auch internationalen – Standardanforderungen an ein Beschwerdemanagement. Aus: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/2659/beschwerdemanagement-v12.html

Realisierungsgrad Beschwerdemanagement

VI. Realisierungsgrad des Beschwerdemanagements Empirische Studien zum Stand der Umsetzung des Beschwerdemanagements in Deutschland zeigen, dass dem Beschwerdemanagement inzwischen eine beachtliche strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement  zukommt. Sie machen aber auch deutlich, dass die Professionalität der Umsetzung aufgabenspezifisch unterschiedlich ausfällt. Großes Optimierungspotenzial zeigt sich insbesondere in Bezug auf die Beschwerdestimulierung, das Beschwerdemanagement-Controlling, den Einsatz von Informationstechnologie sowie die personalpolitische Unterstützung (Stauss/Schöler 2003; Fürst 2005). Aus Zufriedenheitsstudien ist zudem ersichtlich, dass die Ziele des Beschwerdemanagements noch keineswegs umfassend erreicht werden. So belegen die Ergebnisse der jährlich durchgeführten nationalen Kundenzufriedenheitsbefragung in Deutschland    (Kundenmonitor), dass es vielen Unternehmen misslingt, Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und auf diese Weise die Beziehung zu den Beschwerdeführern zu stabilisieren. In einigen Branchen ist mehr als die Hälfte bzw. sogar mehr als 60 Prozent der Kunden über die Reaktion der Unternehmen auf ihre Beschwerde enttäuscht.

siehe auch: Beschwerdemanagement 1                   Kundenzufriedenheit                   Reputationsmanagement                   Wertemanagement

Integration von Management, System, Organisation, Prozess und Qualität